Tilfredshet (og lojalitet) har for mange bedrifter blitt brukt som veiledende mål. Noen har begynt å se på engasjement enten som supplering eller alternativ. Mens tilfredshet kan forstås som en totalvurdering av et produkts samlede verdi, er engasjement en personlig og motiverende tilstand som oppstår som følge av folks erfaringer med  produktet. Tilfredshet og engasjement kan dermed forutsi ulike typer atferd.

For eksempel kan Facebook skåre høyt på engasjement – hvor lenge man er på nettstedet. Men lavt på tilfredshet. Engasjement kan her forstås som tung bruk, og tilfredshet blir andre faktorer som påvirker brukerens opplevelse. Noen kan være  misfornøyd med Facebooks personvern, eller har gjort negative sammenligninger med for eksempel Twitter og Instagram. På den måten kan Facebook være sårbar selv om brukerfrekvens sier at den er engasjerende. Eksemplet viser at det er behov for å se på både engasjement og tilfredshet for å forstå brukerens synspunkt.