Men først litt om min bakgrunn
Jeg har mer enn ti års erfaring fra butikk og salg. Jeg har jobbet som tekstilansvarlig, butikkmedarbeider og avdelingsleder. Jeg har også jobbet litt som salgskonsulent og brukt ulike CRM-systemer. Å jobbe med CRM-system likte jeg. Jeg lærte fort at å skrive korte og nyttige stikkord om hver kunde jeg snakket med lønte seg når jeg skulle ringe de opp igjen om en uke, en måned eller mer.
Da jeg først startet som tekstilansvarlig hadde jeg en notatbok på jobben som jeg skrev opp kundebestillinger og to–tre ting ved kunden. Det siste stedet jeg jobbet hadde vi et eget kundesystem i kjeden. Jeg la inn notis til meg og andre: «minn kunden på impregnering», «hadde du det fint i Spania?», «pakk inn genseren, Den er betalt» osv, Jeg hadde også tilgang til programmet på mobilen så jeg kunne jobbe hvor som helst. Fantastisk. Flere ganger har jeg tenkt – hvordan har jeg klart meg uten?
Det jeg skal frem til her er at du ikke trenger å være selger hele tiden når du snakker med kundene dine. Lytt til dem, spør dem hvis du er usikker på noe. Be dem fortell om hva de ønsker. Si at du ringer dem igjen og gjør det. Bruk de opplysningene du har tilgjengelig i CRM-systemet og kontakt dem.
De fleste kunder jeg har snakket med har en eller annen mening om kundeklubber. Selv om jeg i utgangspunket prøvde å rekruttere medlemmer til vår kundeklubb så viste det seg at selv de som fremsto som negative til konseptet, var medlem både her og der.
HVA SYNES DERE OM KUNDEKLUBB X?
«Jeg LIKER veldig godt kundeklubb X, har vært medlem siden starten. Jeg kan bruke bonuspoeng og da blir det veldig rimelig når noe er på salg, da vet du.»
«Hvis jeg kan slippe å gi fra meg informasjon og få mailen full av reklame så hadde jeg kanskje likt greia med kundeklubber.»
Mange bedrifter sender ut en survey til kunder som nylig har handlet hos dem. Bruk disse svarene og prøv å forstå hva kunden egentlig føler. Er det kanskje en frustrert kunde? Send en mail eller ring og be henne fortelle mer om grunnen bak.
Alle har i dag muligheter til å gi relevante tilbud som du VET treffer dine kunder. Bruk den informasjonen som du har, enten det er kundehistorier fra sosiale medier, feedback i Maze, survey fra Capa, salgsstatistikker i mynewsdesk, HubSpot osv. Bruk kundeklubben til mer enn kun kortsiktig salg. Bruk kundeklubben som et verktøy for å bygge dialog og lojalitet.
Se grønt på røde tall. Altså se positivt på negative tall!
Fordelen med undersøkelser er at du får en indikasjon på hvor du er og at noe må gjøres for å nå målene dine. Negative tall gir altså mulighet til endringsarbeid som igjen er positivt for at bedriften din utvikler seg. Alt kan nemlig gjøres bedre. Derfor er det jo egentlig ingen grunn til å nøye seg med et middelmådig antall medlemmer, moderat kundetilfredshet eller marginal lønnsomhet?
Enten du er enig eller ei, kundeklubber og lojalitetssystemer har et stort potensial og de er her for å bli. Noen bedrifter utnytter dette til det fulle, andre henger etter. Verdien er lik for alle. Alle kan måle kampanjer, følge med på kundereisen, beregne lønnsomhet rundt rabatter, tilbud, fordeler, app-utvikling, oppdateringer dag for dag, uke for uke. Alle har vektøyene de trenger. Det er vel egentlig bare å ta de i bruk?
Copyright © All Rights Reserved
